How-to: Gute Servicebeschreibungen für die KI

In diesem Beitrag erklären wir, wie Sie die Leistungen in Ihrem Servicekatalog so beschreiben, dass der Digitale Serviceberater Kundenanfragen richtig zuordnet. Wo Sie den Servicekatalog finden, erfahren Sie im Beitrag Einrichtung Digitaler Serviceberater in der S2.

Wofür nutzt der Assistent die Beschreibung?

Der Assistent liest Name, Beschreibung und Schlagworte jeder Leistung. Anhand dieser Angaben entscheidet er, welche Leistung am besten zum Anliegen Ihres Kunden passt, und beantwortet Rückfragen zu dieser Leistung.

Beachten Sie: Der Assistent kann Teile der Beschreibung oder den gesamten Text an Ihre Kunden weitergeben. Schreiben Sie daher so, dass der Text auch für Ihre Kunden verständlich und passend ist.

So ist eine gute Beschreibung aufgebaut

Eine gute Beschreibung beantwortet kurz vier Fragen:

• Was ist enthalten? Zum Beispiel: Ölwechsel inklusive Ölfilter, Sichtprüfung von Bremsen und Kette.
• Für wen oder welche Fahrzeuge gilt die Leistung? Zum Beispiel: für alle Motorräder, nur für Roller bis 125 ccm.
• Was muss der Kunde mitbringen oder beachten? Zum Beispiel: Serviceheft mitbringen, Reifen bitte vorab bestellen.
• Wann passt die Leistung, wann nicht? Zum Beispiel: nicht bei Unfallschäden, dafür bitte "Reparatur / Fehlersuche" wählen.

Schreiben Sie in kurzen, klaren Sätzen. Zwei bis fünf Sätze reichen in der Regel.

Beispiele

Inspektion
Dauer: 120 Minuten · Schlagworte: Inspektion, Service, Kundendienst, Durchsicht, Wartung
Beschreibung: Inspektion nach Herstellervorgaben inklusive Ölwechsel, Ölfilter und Prüfung von Bremsen, Kette, Beleuchtung und Reifen. Bitte bringen Sie das Serviceheft mit. Zusätzlich anfallende Arbeiten besprechen wir vorab mit Ihnen.

Reifenwechsel
Dauer: 60 Minuten · Schlagworte: Reifen, Reifenwechsel, neue Reifen, Pneu, Hinterreifen, Vorderreifen
Beschreibung: Wechsel von Vorder- und/oder Hinterreifen inklusive Auswuchten. Neue Reifen bestellen wir gern für Sie, bitte geben Sie dafür Ihre Reifengröße oder Ihr Fahrzeugmodell an. Mitgebrachte Reifen montieren wir ebenfalls.

Reparatur / Fehlersuche
Dauer: 60 Minuten · Schlagworte: Reparatur, Problem, Defekt, Geräusch, springt nicht an, Fehler, Warnleuchte
Beschreibung: Für Probleme und Defekte, deren Ursache noch unklar ist, z. B. Geräusche, Startprobleme oder Warnleuchten. Wir schauen uns Ihr Fahrzeug an und besprechen die weiteren Schritte mit Ihnen. Bitte beschreiben Sie das Problem möglichst genau.

Allgemeine Wartung (Auffangleistung)
Dauer: 60 Minuten · Schlagworte: Wartung, sonstiges, allgemein
Beschreibung: Für alle Anliegen, die zu keiner anderen Leistung passen. Wir melden uns bei Bedarf mit Rückfragen bei Ihnen. Biete diese Leistung an, wenn keine andere Leistung passt.

Tipps für Schlagworte

• Denken Sie an die Worte Ihrer Kunden, nicht an interne Bezeichnungen: "Service", "Kundendienst" oder "Durchsicht" statt nur "Inspektion".
• Ergänzen Sie typische Beschreibungen von Problemen, z. B. "quietscht", "springt nicht an", "Warnleuchte".
• Verwenden Sie dasselbe Schlagwort möglichst nicht bei mehreren Leistungen, sonst kann der Assistent die Leistungen schlechter unterscheiden.

Das sollten Sie vermeiden

• Interne Informationen wie Einkaufspreise, Mitarbeiternamen oder interne Notizen. Der Assistent kann sie an Kunden weitergeben.
• Verbindliche Zusagen, die Sie nicht halten können, z. B. feste Preise oder "sofort fertig". Die Dauer im Servicekatalog dient der Planung, nicht als Zusage an den Kunden.
• Sehr lange Texte oder Fachbegriffe, die Ihre Kunden nicht verstehen.
• Viele Leistungen mit fast gleicher Beschreibung. Fassen Sie ähnliche Leistungen lieber zusammen.

Kurz-Checkliste

• Ist der Name so, wie Ihr Kunde ihn verstehen würde?
• Ist klar, was enthalten ist und was der Kunde mitbringen muss?
• Ist die Dauer realistisch für Ihre Planung?
• Decken die Schlagworte die Worte Ihrer Kunden ab?
• Gibt es eine Auffangleistung für unklare Anfragen?
• Würden Sie den Text auch so an Ihren Kunden schicken?

Testen Sie Ihre Beschreibungen anschließend mit einer Anfrage über den Chat auf Ihrer Homepage. Wird die falsche Leistung vorgeschlagen, ergänzen Sie Beschreibung und Schlagworte. Weitere Hinweise finden Sie im Beitrag Fehlerbehebung Digitaler Serviceberater.