Braucht jeder in unserem Unternehmen ein eigenes Help-Desk-Konto?

Im Grunde ist es vollkommen okay, wenn Sie nur ein Konto für das gesamte Unternehmen haben. Dies kann aber zu Problemen führen wenn

• alle Mitarbeiter gemeinsamen Zugriff auf das selbe Konto haben (kein fester Ansprechpartner)
• die verwendete E-Mail eine allgemeine ist (z.B. info@example.com) und nicht die richtige Person erreicht werden kann.
• ein Rückruf erforderlich ist aber keine Durchwahl hinterlegt ist.

Außerdem gilt es zu beachten, dass manche Beiträge im Help-Center nur von angemeldeten Benutzern gesehen werden können.

Verwendung eines einzelnen Kontos

Wenn nur ein Konto für das Unternehmen eingerichtet werden soll, empfehlen wir folgendes Vorgehen:

1. Bestimmen Sie als erstes eine Person im Unternehmen, die als Ansprechpartner in Support-Fragen zuständig ist und richten Sie ein Konto für diese Person ein. Verwenden Sie dabei am Besten eine E-Mailadresse die der Person direkt zugewiesen ist. Auf diese Weise werden Benachrichtigungen bei Änderungen direkt an die richtige Stelle geleitet.
2. Nach dem Erstellen des Kontos bearbeiten Sie das Profil und hinterlegen eine Telefonnummer unter der der Mitarbeiter direkt erreichbar ist, falls eine telefonische Rückmeldung erforderlich ist.
3. Von nun an richten die Personen im Unternehmen zuerst ihre Anfragen an den im Schritt 1 ernannten Ansprechpartner. Dieser kann dann feststellen, ob er gleiche Tickets bereits erstellt hat, oder bereits Lösungen vorliegen. So werden Doppelanfragen vermieden und es kann über bereits gelöste Probleme informiert werden, ohne dass eine Support-Anfrage gestellt werden muss.
4. Kann der Ansprechpartner das Problem nicht bereits selbst lösen, erstellt dieser ein Ticket im Help-Center. Er dient fortan als Schnittstelle zwischen dem CSB-Support und den Person(en) im Unternehmen welche das Problem ursprünglich hatte(n).

Vorteile dieser Vorgehensweise:

• Einen kompletten Überblick der in Ihrem Unternehmen anfallenden Support-Anfragen
• Auftretende Probleme können eventuell schon intern gelöst werden und damit schneller abgearbeitet werden.
• Es wird vermieden, dass Anfragen zum selben Problem mehrfach eingereicht werden
• Es kann vermieden werden, dass Personen ohne das nötige Know-How mit dem Support in Kontakt treten müssen und vor Schwierigkeiten bei der Formulierung von technischen Fragen oder Durchführung von Anweisungen gestellt werden (z.B. Buchhaltungspersonal soll eine Update durchführen).
• Wissen wird in Ihrem Unternehmen geteilt.

Verwendung von mehreren Konten

Es ist auch problemlos möglich, dass jede Person im Unternehmen sein eigenes Konto erhält dazu braucht aber auch jeder eine eigene gültige E-Mail-Adresse mit der er sich anmelden kann. Dabei sollten persönliche (wie mmustermann@meinefirma.de) aber keine privaten E-Mail-Adressen (wie mmusterman@gmail.com) verwendet werden. Grund ist, dass Nutzer anhand der Domänen automatisch einem Unternehmen zugeordnet werden können.

Jeder verfügt so über seine eigenen Zugangsdaten und sieht standardmäßig nur die Tickets die selbst eingereicht wurden (siehe auch Kann ich oder meine Mitarbeiter alle Tickets meiner Organisation einsehen?). Ein einzelner Ansprechpartner muss dabei nicht bestimmt werden. Der Verwaltungsaufwand ist gering, da jede Person für sich selbst verantwortlich ist.

Vorteile wenn jeder seinen eigenes Konto hat:

• Nachrichten werden direkt an die Person weitergeleitet die das eigentliche Problem hat.
• Jeder Nutzer kann in seinem Profil eine eigene Telefonnummer hinterlegen bei der er vom Support bei Rückfragen erreicht werden kann
• Kein zentraler Verwaltungsaufwand nötig
• Bei Bedarf kann eingestellt werden, dass auch andere Tickets in der Organisation sichtbar oder sogar kommentierbar sind. Nutzer können so untereinander Informationen ergänzen oder sich gegenseitig helfen (zur Freischaltung dieser Funktion wenden Sie sich an den Support).
• Jeder kann für sich Hilfebeiträgen folgen und sich so seine eigene Sammlung von relevanten Beiträgen schaffen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie überhaupt ein Help-Center-Konto brauchen, lesen Sie den Beitrag Warum sollte ich mir ein Konto für das Help-Center zulegen?

Hilfe zur Anmeldung und Registrierung finden Sie unter Wie kann ich mich im Help-Center registrieren und anmelden?