Tipps und Tricks: Wie erstelle ich ein Ticket so, dass es schnell bearbeitet werden kann? – CSB Help-Center

Wenn Sie möchten, dass Ihre Anfragen bei uns möglichst schnell und effizient bearbeitet werden, gibt es einiges was Sie dazu beitragen können. In diesem Beitrag wird erklärt wie Sie uns helfen können Ihnen zu helfen und auch die Gründe die dahinter stehen.

Inhalt dieses Beitrags:

Nutzen Sie das Help-Center um eine Anfrage zu stellen
Nutzen Sie einen aussagekräftigen Betreff und nicht nur "Bitte um Rückruf"
Beschreiben Sie uns direkt was Ihr Problem ist anstatt uns nur zu melden, dass Sie eines haben.
Screenshots? Ja bitte, aber ...
Wann Screenshots hinderlich sind
Aber das kostet alles so viel Zeit

Nutzen Sie das Help-Center um eine Anfrage zu stellen

Auch wenn es verlockend und einfach klingen mag eben schnell eine eMail zu schicken bietet das Help-Center doch einige Vorteile für Sie und auch für unsere Supporter. Nicht nur ist es Ihnen möglich den Verlauf und Status Ihrer Tickets einzusehen, Sie können hier auch selbst Tickets als "Gelöst" markieren oder andere Anfragen Ihrer Organisation (meist Ihrer Kollegen) einsehen. Mehr dazu finden Sie unter Warum sollte ich mir ein Konto für das Help-Center zulegen?

Einer der wichtigsten Gründe ist allerdings, dass anhand Ihrer Eingaben bereits eine automatische Priorisierung und Zuweisung an den richtigen Mitarbeiter vorgenommen werden kann.

Wählen Sie bei "Art der Anfrage" zum Beispiel "Bestellung" aus landet Ihre Anfrage nicht im Support, sondern wird direkt an den Vertrieb weitergeleitet. Ähnlich ist es auch mit "Terminvereinbarung", hier wird das Ticket direkt an die Verwaltung geschickt. Durch die richtige Auswahl umgehen Sie Wartezeiten die eventuell auftreten, weil Ihre Anfrage in der falschen Abteilung gelandet ist. Jede Anfrage die über eMail eingereicht wird, wird dagegen immer an den Support geschickt und erhält den Typ "Allgemeine Anfrage" eine Priorisierung kann bei eMails nicht automatisch vorgenommen werden.

Wenn Sie Ihre Anfrage im Help-Center stellen, dann wird das Help-Center versuchen Ihnen Hilfebeiträge vorzuschlagen, die zu Ihrer Anfrage passen könnten. So können Sie sogar selbst eine Lösung finden ohne auf die Hilfe eines Support-Mitarbeiters warten zu müssen. (Beachten Sie bitte, dass manche Beiträge nur für angemeldete Nutzer sichtbar sind.)

Dazu ist es allerdings wichtig, dass Sie den Betreff Ihres Tickets entsprechend formulieren. Schreiben Sie ruhig einen kurzen Satz der Ihr Kernproblem beschreibt (siehe Nutzen Sie einen Aussagekräftigen Betreff und nicht nur "Bitte um Rückruf").

Auch andere Felder, wie die Auswahl im Feld "Programm", hilft bei der Vorsortierung und leitet bei Bedarf das Ticket direkt an den richtigen Spezialisten weiter. Sind Sie sich nicht sicher, dann lassen Sie das Feld einfach leer.

Die Verwendung des Ticketsystems hilft uns ebenfalls dabei, immer den richtigen Ansprechpartner zu kontaktieren, vorausgesetzt es werden keine allgemeinen eMail-Adressen wie info@ verwendet und/oder es wurde eine Telefonnummer in Ihrem Profil hinterlegt.

Nutzen Sie einen aussagekräftigen Betreff und nicht nur "Bitte um Rückruf"

Stellen Sie sich vor Sie kommen Morgens zur Arbeit und es warten dort einige Anfragen Ihrer Kunden zu verschiedensten Themen auf Sie, die unter Umständen von bestimmten Fachpersonal bearbeitet werden müssen und alles was sie in Ihrem E-Mail-Postfach oder Ihrem CRM finden sind hunderte Anfragen mit ähnlichem Betreff: "Bitte um Rückruf", "Problem" oder "Frage".

Welche Anfrage bearbeiten Sie zuerst? Normalerweise würden Sie vermutlich die dringendsten Fragen als erstes beantworten wollen, genauso geht es uns auch. Abstürze, Kritische Fehler oder andere Fehler die das Arbeiten komplett verhindern, werden so schnell wie möglich bearbeitet. Anfragen wie ein etwas schiefer Druck werden dagegen fürs erste zurückgestellt und dann von alt nach neu abgearbeitet.

Allerdings ist es für den Support schwer zu erkennen, welche Anfragen nun dringender sind als andere, wenn dies auf den ersten Blick nicht ersichtlich ist.

Anstelle von "Bitte um Rückruf" oder "Frage" oder "Problem", schreiben Sie bitte in einem kurzen Satz was der Kern Ihre Anfrage ist.

Gute Beispiele sind:

"Programmabsturz beim Fakturieren in 6-8."
"Wie kann ich die Schriftgröße beim Druck ändern"
"Unstimmigkeit bei der Abrechnung mit CSB"
"Bestellung von Bonrollen."

Hier kann ein Support-Mitarbeiter sofort sehen, dass die erste Anfrage am Wichtigsten ist. Außerdem kann unser System anhand bestimmter Schlüsselwörter und Formulierungen schon eine automatische Priorisierung vornehmen.

Beschreiben Sie uns direkt was Ihr Problem ist anstatt uns nur zu melden, dass Sie eines haben.

Vermeiden Sie Anfragen in denen Sie nur melden, dass Sie eine Frage oder ein Problem haben oder in denen Sie nur um einen Rückruf bitten. Stattdessen schreiben Sie uns direkt was Ihre Frage oder Ihr Problem ist. Dies ist nicht nur Wichtig damit wir gezielt darauf Antworten können sondern hilft uns auch zu entscheiden welcher unserer Mitarbeiters sich bei Bedarf telefonisch bei Ihnen meldet. Für bestimmte Bereiche haben wir Spezialisten und so können wir bereits den besten Mitarbeiter auswählen, bevor wir einen Anruf tätigen um dann festzustellen, dass die Frage einen anderen Bereich betrifft. So wird lästiges Weiterleiten der Telefonate verhindert. Das spart Ihnen Zeit und führt dazu, dass Ihnen schneller geholfen werden kann.

Bei Fehlern oder anderen Problemen ist es oft notwendig, dass wir erst versuchen diese in unseren Testsystemen nachzustellen. Bei Fragen zu bestimmten Abläufen müssen wir manchmal erst ausprobieren wie man dies im CSB am Besten durchführt. Wenn Ihre Tickets direkt Ihre Frage oder das Problem beschreiben, können wir in den meisten Fällen bereits eine ausführliche Lösung erstellen die Sie danach jederzeit wieder nachlesen können.

Beschreiben Sie was Sie gemacht haben als das Problem auftrat

Leider bekommen wir oft Anfragen in denen nur steht, dass das Programm abgestürzt ist oder es ein Problem gibt, ohne weitere Details. Wenn Sie eine Anfrage stellen, ist es sehr hilfreich, wenn Sie beschreiben, was Sie im Programm gemacht haben. Auf diese Weise kann der Support-Mitarbeiter Ihre Schritte nachvollziehen und das Problem nachstellen. Anschließen kann er sofort eine Lösung erstellen oder im Falle eines Programmfehlers die Entwicklungsabteilung informieren. Eventuell kann er sofort einen Spezialisten informieren der sich dann telefonisch meldet. Unter Umständen ist das Problem sogar schon bekannt und in einer neueren Version des Programms behoben und er kann Sie sofort informieren.

Gutes Beispiel einer solchen Anfrage:

"Immer wenn ich in 6-8 einen Auftrag fakturiere stürzt das Programm ohne Fehlermeldung ab, es geht einfach aus. Das Problem tritt an allen Computern mit Windows 7 auf, aber nur bei Aufträgen mit der Versandart DHL."

Eine gute Problembeschreibung enthält, wenn möglich, das Wann, Wo, Was und Wie.

Wann ist der Fehler aufgetreten (tritt er immer wieder auf?),
Wo (in welchen Programmpunkt, welches Programm, welcher Computer) tritt der Fehler auf,
Was wurde im Programm gemacht (welche Funktionen wurden im Programmpunkt ausgeführt),
Wie sah das Ergebnis aus (Absturz, falscher Artikel angelegt, Ausdruck falsch etc.)

Screenshots? Ja bitte, aber ...

Ein Bild sagt oft mehr als tausend Worte deswegen sind wir immer dankbar für Screenshots die einen komplizierten Sachverhalt verdeutlichen. Allerdings gibt es gute und schlechte Screenshots.

Bitte achten Sie bei Screenshots darauf, ...

... dass das gesamte Programm auf den Screenshot zu sehen ist, nicht nur ein Ausschnitt.

Es ist ein typisches Problem, dass der Support-Mitarbeiter mit einem Screenshot nichts anfangen kann, weil wichtige Informationen fehlen. Zum Beispiel, weil nicht alle Spalten einer Tabelle mit auf dem Bild sind und der Status eines Angebots nicht eingesehen werden kann oder die Nummer des Artikels fehlt, weil die Eingabemaske nur zum Teil aufgenommen wurde.

... dass Sie kurz beschreiben was auf dem Screenshot wichtig ist.

Schreiben Sie in den Text auf was der Supporter achten muss oder heben Sie die betroffenen Stellen im Screenshot hervor.

Ein hervorragendes Programm zum Erstellen von Screenshots ist die Software Greenshot. Mit ihr lassen sich in wenigen Sekunden Screenshots erstellen und Pfeile, Kästen und andere Markierungen anbringen. Hier ein typischer "Greenshot" der in unter 30 Sekunden erstellt wurde ohne dass dazu ein Zusatzprogramm wie Paint verwendet werden musste. Es zeigt kurz und deutlich einen Ablauf und ersetzt jede Menge geschrieben Text.

Auf die gleiche Weise könnten Sie Ihre Screenshots mit Markierungen und Text versehen um betroffene Teile des Programms hervorzuheben oder Fehlverhalten deutlich zu machen.

... dass die Screenshots lesbar sind.

Leider erhalten wir oft Screenshots auf denen man nichts erkennen kann, weil sie

zu klein sind
zu verschwommen oder pixelig
es sich um Handyfotos handelt
jemand den Screenshot ausgedruckt, gefaxt, das Fax abfotografiert und das Foto in ein Word-Dokument eingebettet hat.

Wann Screenshots hinderlich sind

Nicht immer sind Screenshots das beste Mittel. Typischer Weise dann, wenn der angezeigte Inhalt zu groß für den Bildschirm ist, es sich um viel Text handelt der auch kopiert werden könnte oder bei Fehlermeldungen mit komplizierten Fehlercodes die schwer abzutippen sind. Bei den meisten Fehlermeldungen ist es möglich den Inhalt mit [[Key: Strg]] + [[Key: C]] zu kopieren (Auch bei Windows-Dialogen, obwohl sich der Text selbst nicht markieren lässt) oder sie bieten die Möglichkeit über einen Button den Text in die Zwischenablage zu kopieren.

Betrachten wir dazu folgenden Screenshot einer Fehlermeldung als Beispiel:

Betrachten wir den Scrollbalken an der rechten Seite (1) so können wir erkennen, dass über die Hälfte des Fehlertextes nicht im Fenster angezeigt wurde. Eine Möglichkeit wäre nun immer ein Stückchen weiter zu scrollen und mehrere Screenshots zu machen die der Support-Mitarbeiter im schlimmsten Fall noch einmal abtippen müsste. Besser wäre es den Text zu markieren und zu kopieren oder den dafür vorgesehen Button (2) zu benutzen. Der Text kann dann direkt als Text in ein Ticket eingefügt werden, was die Verarbeitung im Support erheblich erleichtert.

Aber das kostet alles zu viel Zeit

Vermutlich werden Sie sich denken, dass dies viel zu viel Zeit kostet und Sie Ihre Zeit verschwenden, wenn Sie einen kurzen Text verfassen müssen. Bedenken Sie aber, dass die Wartezeit die Sie in einer Telefonwarteschleife oder mit lästigen Rückfragen unserer Mitarbeiter verbringen oft mehr Ihrer Zeit in Anspruch nimmt als das Verfassen eines Tickets. Darüber hinaus hat das Telefon den Nachteil, dass alle Anfragen ohne Priorisierung nacheinander abgearbeitet werden müssen. Es ist nicht möglich zu erkennen welche Dringlichkeit ein Anruf hat bevor er angenommen wurde. Deswegen kann es vorkommen, dass dringende Anrufe oder Notfälle durch weniger dringliche blockiert werden.